Работа в сфере услуг, какими бы эти услуги ни были, всегда связана с плотным взаимодействием исполнителя и заказчика. И не всегда эти взаимоотношения бывают шоколадными и феерически радужными. Меня эта доля не миновала, и вас, моих студентов, не минует, как только вы решите вести свой собственный малый бизнес на шитье.
Сегодня мы поговорим о негативе. Откуда он берется, с чем его едят и как с этим бороться. Когда-нибудь я напишу об этом книгу и заработаю на ней миллионы заморских денег. А сегодня ограничусь статьей, и совершенно бесплатно.
Как ни прискорбно это признавать, но негатив — это основное с чем вам придется столкнуться. Это неотъемлемая часть работы любого человека, оказывающего услуги.
К сожалению, психологический портрет среднестатистического потребителя вовсе не прекрасен. Получить в клиенты человека думающего и способного объективно понять и принять ситуацию, даже если она исключительно конфликтная, сделать из нее выводы и разрешить спор при помощи переговоров и компромиссных решений, выгодных обеим сторонам — мечта любого работника сферы услуг.
В моей многолетней практике за все время таких клиентов было всего два. И с обоими вопрос был решен, и они остались не только удовлетворены, но и сохранили за мной статус постоянного исполнителя услуг, а за собой — статус моих постоянных клиентов.
В большинстве же случаев потребитель услуги руководствуется набившим уже оскомину постулатом «Клиент всегда прав» и не хочет думать об обратном.
Обычно до товарно-денежной психологии такие люди скатываются во всех сферах — от любовных отношений со своими партнёрами по принципу «ты мне – я тебе», до получения требуемых услуг. И если исполнитель такой услуги не ведется на манипуляции типа «я заплатил, теперь вы все должны меня в пятую точку целовать» и пытается отстоять свою правоту, первое что он получает — это крики и негативные отзывы. И таких клиентов 99,9%…
Бороться с ними бесполезно. Вы можете сколь угодно взывать к разуму и так туда и не достучаться. Вы можете показывать космические результаты своего труда, пытаться найти к нему подход, предлагать компромисс, при этом не всегда удобоваримый для вас, и извиваться, как уж на сковородке.
Результат вы получите один – мерзопакостный отзыв на ресурсах-отзовиках и крики о том, что вы вор и мошенник, наживающийся на честных гражданах. И все – привет. Даже если написанное откровенная чушь и вранье, один такой отзыв способен испоганить годы вашего честного и качественного труда с отличными результатами.
Психология потребителя такова, что негатив он изливает на вас гораздо охотнее, чем скажет о вас что-то хорошее.
Ничего хорошего ваш клиент не скажет о вас и не напишет, даже если он был очень доволен и счастлив от того, как поработал с вами.
А вот пойти и «накакать буквами» в сети в случае конфликта — растолкает очередь стоящих и возглавит колонну.
Я с этим сталкиваюсь практически каждый год. И когда я была неопытна и наивна, то реагировала на такие выпады очень болезненно, и пыталась доказать, что это я одна «стою красивая в розовом пальто».
Сейчас негативные отзывы я воспринимаю, как зрелище в зоопарке, когда злая мартышка за стеклом швыряет в меня фекалиями — до меня не долетает, а она вся в своем и упивается этим действием.
Ещё я знаю принцип работы отзовиков. Возможно, кого-то сейчас удивлю, но ни один из таких ресурсов не нацелен на объективность. Это своего рода филиал одного из центральных каналов телевидения, и интриги, скандалы и расследования — это их хлеб.
***
Им плевать, честный о вас написали отзыв или нет. Чем хуже он будет, тем выгоднее владельцу сайта — он запросит денег, и не малых (от 20 тысяч рублей), чтобы отзыв удалить.
А если вы начнете на эти отзывы активно отвечать, то о вас очень быстро узнает все сетевое пространство — потому что отзовик заинтересован поднять вас в поиске на первые страницы. Вам срам, стыд и позор — ему посещаемость и деньги.
В связи с тем, что такие сайты плодятся как кошки, не переставая, они становятся еще и очень удобным инструментом борьбы с конкурентами. Вы удивитесь, но написать как негативный, так и позитивный отзыв можно на заказ за деньги. Чем большинство «сетевиков» активно и занимаются, пытаясь дружно завалить друг друга в борьбе с конкурентами.
***
В моем случае, заказные отзывы — это больше половины негатива, написанного обо мне в сети.
Был даже случай коллективного заказа от конкурентов, когда поток явно заказных отзывов полился не только на мою школу, но и на школу Ольги Грассер («Школа шитья Грассер») — нас объединили в кучу и обгадили коллективно.
Оля, как человек более мягкий и не склонный раздавать за такое по ушам, переживала ситуацию очень болезненно. А я, к сожалению, не смогла поймать за руку эту гадину — «гуру от шитья», устроившую нам разоблачительный перформанс, чтобы надавать ей по ушам не только в сети, но и в суде.
Во всех остальных случаях любой необоснованный выпад в свою сторону я пресекаю путем исков в суд.
Бить рублем по карману недоброжелателя — самый действенный и законный способ борьбы. Если этого не делать — приходить к вам, по сути, в дом и гадить вам в гостиной они не перестают.
Заказные отзывы — это лишь один вариант негатива.
Я не спорю, что человеческого фактора никто не отменял и негатив вполне может быть конструктивным. Если я понимаю, что он обоснован — я с таким видом негатива работаю, признаю ошибки, разбираюсь досконально, делаю выводы и стараюсь больше не допускать.
Но самая частая проблема у меня, в последнее время, это клиенты – студенты, абсолютно не желающие работать с материалами курса. Повторюсь – можно вертеться ужом и танцевать шаманские танцы с бубнами, как одной, так и с помощниками — я все равно буду «мошенницей» и «смертоубийцей», которую надо сжечь, только потому, что кто-то не хочет включать голову, думать и выполнять требуемое по заданию. И понимать, что оплата курса не решает вопроса получения навыков и знаний.
Никогда не скрываю, что я очень жесткий преподаватель и дрессирую своих студентов кнутом на курсах, пока они не получат результатов. Со мной не работает «клиент всегда прав».
И курсы мои построены таким образом, что без результатов по одному уроку бессмысленно идти дальше.
Но находятся барышни, которые считают, что оплата автоматически включает опцию вложения им знаний в голову и умений в руки.
Чудес не бывает.
И, как правило, такие барышни сливаются после одного-двух первых занятий по конструированию, не в силах признать, что решать вопрос с пробелами в их школьном образовании (да, для построения нужно уметь умножать, складывать и отнимать), уговаривать, ждать и входить в положение я вовсе не обязана.
Как вы думаете, куда они сразу же держат путь? Конечно же на отзовики, какать буквами.
И я никогда не убираю негативные отзывы из сети, хотя легко могу себе это позволить.
Считаю, что школа, о которой отзывы исключительно положительные, вызывает сомнения не только у меня, но и у любого здравомыслящего человека. Кто хочет откопать грязное барахло – обязательно его отроет.
Я в курсе собственной статистики, что на один «говноотзыв» обо мне приходится 4-5 отзывов положительных, и при этом живых, а не заказных – это легко проверить, достаточно написать авторам.
А значит, свое дело я делаю не зря. И я не сто долларов, чтобы всем нравиться. Как говорится, поцелуи страждущих в задницу не входят в сферу моей экспертности.
И пока другие какают буквами в сети, пойдемте, девочки мои, почертим и пошьем!
***
Всегда ваша, Катя Че!